當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->電子商務(wù)-->詳細內(nèi)容 客戶關(guān)系管理講座：CRM自行開發(fā)還是引進應(yīng)用軟件 作者：佚名 日期：01-10-23 字體：[大] [中] [小]

  筆者之前曾應(yīng)客戶之邀，到大陸的某一家大型證券公司，參觀約有十余人的客服中心。令筆者感到佩服的是，這些已經(jīng)在運作的系統(tǒng)是由他們內(nèi)部的信息人員，依照第一線的客戶服務(wù)人員所開出的規(guī)格自行開發(fā)的。在參觀之時，筆者赫發(fā)現(xiàn)，他們自行開發(fā)了一些相當(dāng)不錯的軟件來管理客戶，這已算是在券商中非常先進的。

　  但是既然有能力自行開發(fā)，為什么還會向外尋求其它的CRM解決方案呢？這位信息處的處長解釋，第一，這支龐大的信息人員團隊，在初期的開發(fā)的確加快速度完成，也以此實現(xiàn)了「以客為尊」的目標(biāo)，但就目前看來，這些人力已成了公司的固定營業(yè)成本；第二，若配合業(yè)務(wù)需
要新增一些功能，就需要額外抽調(diào)已經(jīng)緊繃的人力；第三，當(dāng)需要一些較先進的功能(例如：通訊…等非一段計算機軟件所涵蓋的技術(shù))，則必需花更多時間去找懂得這些技術(shù)的人；第四，由于軟件功能日漸增加，所以整個系統(tǒng)復(fù)雜度也大增，所以該主管最怕的是其中部份人員離職，這個系統(tǒng)就「開天窗」了。

　  當(dāng)然就企業(yè)本身來說，CRM軟件自制也是有很多好處的：第一，不假他人之手，能在公司內(nèi)部累積愈來愈多的CRM Know How；第二，責(zé)任明確辦別，第三，對自己公司文化所應(yīng)體現(xiàn)的服務(wù)精神，較能比一般廠商更為了解。

　  但是，到底CRM軟件應(yīng)該自行開發(fā)制作，還是引進既有產(chǎn)品與廠商協(xié)助，就成了企業(yè)經(jīng)營者必需考量的投資問題，依筆者之見，不妨考慮以下幾個方向：

一、當(dāng)您看行業(yè)特殊，造成沒有適當(dāng)?shù)膹S商或產(chǎn)品可資導(dǎo)入，當(dāng)然您可能就沒選擇的必須采取自行開發(fā)。

二、就您的業(yè)務(wù)需求來看，如果它是相對簡單，只需將客戶資料以更完整的方式呈現(xiàn)，而您又非常熟悉自己系統(tǒng)的資料儲存方式，而且比較不需要(例如，數(shù)據(jù)挖掘或計算機電話整合…等)特殊技術(shù)，這時自行開發(fā)可能較好。

三、相反的，如果您業(yè)務(wù)支持上需要較特殊的功能或技術(shù)，或是廠商具有些類似產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗可供借鏡，那么可能就以委外開發(fā)較佳。

四、當(dāng)引進系統(tǒng)會因為時間差異，導(dǎo)致效益打折扣時，您又不可能臨時抽調(diào)一組人進行開發(fā)時，那么可能就以委外開發(fā)較佳。

  　信息部門，因為其背景關(guān)系，常常思考的角度是：「如何做出來？」，但比較沒想到自己寫完程序后，才是真正的開始，因為最頭痛的往往是如何維護與更新系統(tǒng)。這才是真正的成本與風(fēng)險的來源。信息部門宜適當(dāng)定位自己看角色，企業(yè)給這些專業(yè)人員薪資的目的是「應(yīng)用IT技術(shù)，支持營運并創(chuàng)造競爭優(yōu)勢」，所以，信息部門的職責(zé)就是選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，并給予良好的管理，自行開發(fā)在某些不得已或小幅度范圍時，的確可以替企業(yè)省錢，但是如果企圖一昧自行開發(fā)，反而喪失了引進外界經(jīng)驗的機會，更常常導(dǎo)致延遲上線而喪失競爭優(yōu)勢的時機，這時如同「船長自己在劃槳，船的方向反而無法掌握」，就不如花錢找水手來劃船，而船長把精神放在各水手間齊一步調(diào)或方向指導(dǎo)。正如那位券商主管也是詳細評估后，才不得不做此改變，相信可能也是這個道理。(胡興民)